T/CGCC 50-2021《購物中心客戶滿意度評價規(guī)范》基本信息

標準號：

T/CGCC 50-2021

中文名稱：

《購物中心客戶滿意度評價規(guī)范》

發(fā)布日期：

2021-03-30

實施日期：

2021-04-01

發(fā)布部門：

中國商業(yè)聯(lián)合會

提出單位：

中國商業(yè)聯(lián)合會

歸口單位：

中國商業(yè)聯(lián)合會

起草單位：

萬商俱樂部商業(yè)服務專業(yè)委員會、中國商業(yè)聯(lián)合會標準法規(guī)部、上海萬茂網(wǎng)絡科技有限公司、大悅城控股集團股份有限公司、太古地產(chǎn)(中國)投資有限公司、萬達商業(yè)管理集團有限公司、華潤萬象生活有限公司、新城商業(yè)管理集團有限公司

起草人：

楊澤軒、李倩、靳曉蕾、徐蓁、曹麗、山秀柱、鄒昊、任遠增

中國標準分類號：

A12供應與使用關系

國際標準分類號：

03.080.01服務綜合

T/CGCC 50-2021《購物中心客戶滿意度評價規(guī)范》介紹

中國商業(yè)聯(lián)合會于2021年3月30日發(fā)布了T/CGCC 50-2021《購物中心客戶滿意度評價規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》），并于2021年4月1日起正式實施。

一、《規(guī)范》的適用范圍

《規(guī)范》適用于各類購物中心，包括大型商場、超市、專賣店等。購物中心的經(jīng)營者、管理者和相關服務提供者均應遵守《規(guī)范》的要求。

二、《規(guī)范》的主要內(nèi)容

1、客戶滿意度評價指標

《規(guī)范》明確了購物中心客戶滿意度評價的五個主要指標，包括：服務質(zhì)量、商品質(zhì)量、價格水平、環(huán)境設施和售后服務。這些指標涵蓋了購物中心服務的各個方面，為評價提供了全面、客觀的依據(jù)。

2、評價方法和程序

《規(guī)范》規(guī)定了客戶滿意度評價的具體方法和程序，包括問卷調(diào)查、現(xiàn)場觀察、數(shù)據(jù)分析等。購物中心應定期開展客戶滿意度評價，并將評價結(jié)果作為改進服務、提高客戶滿意度的重要參考。

3、評價結(jié)果的公示和應用

《規(guī)范》要求購物中心將客戶滿意度評價結(jié)果進行公示，并根據(jù)評價結(jié)果采取相應措施，如改進服務質(zhì)量、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)、提升環(huán)境設施等。同時，《規(guī)范》鼓勵購物中心將客戶滿意度評價結(jié)果作為內(nèi)部管理和決策的依據(jù)。

4、評價結(jié)果的監(jiān)督和管理

《規(guī)范》明確了購物中心客戶滿意度評價的監(jiān)督管理部門，并對評價結(jié)果的公示、應用和監(jiān)督提出了具體要求。各級商業(yè)主管部門應加強對購物中心客戶滿意度評價工作的指導和監(jiān)督，確保《規(guī)范》的落實。

三、《規(guī)范》的意義和作用

1、提高服務質(zhì)量

《規(guī)范》的實施有助于購物中心提高服務質(zhì)量，滿足消費者的多元化需求。通過定期開展客戶滿意度評價，購物中心可以及時了解消費者的需求和意見，采取有效措施改進服務。

2、保護消費者權益

《規(guī)范》的實施有助于保護消費者的合法權益。通過客戶滿意度評價，購物中心可以及時發(fā)現(xiàn)和解決消費者反映的問題，提高消費者的購物體驗。

3、促進行業(yè)健康發(fā)展

《規(guī)范》的實施有助于促進購物中心行業(yè)的健康發(fā)展。通過規(guī)范購物中心的服務行為，提高服務質(zhì)量，可以增強消費者的消費信心，促進購物中心行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

檢測流程步驟

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